+7 (495) 961-00-89

Эффективные телефонные коммуникации: специфика, психология, речевые техники, этикет

Несмотря на распространение интерактивных способов общения, большая часть коммуникаций в компании традиционно происходит по телефону. И каждый новый день в миллионах офисов во всем мире по-прежнему начинается с телефонного звонка


Цели тренинга:

  • усовершенствовать навыки телефонного общения
  • научится грамотно и гибко вести телефонные переговоры любого уровня в соответствии с профессиональными целями

Методы проведения:

30% теория + 70% практическая отработка навыков: анализ рабочих ситуаций, упражнения, ролевые игры, обратная связь участникам


Программа:

Специфика телефонных коммуникаций

  • Стандарты телефонной коммуникации
  • Успешное начало телефонных разговоров: различные ситуации и рекомендации
  • Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинства
  • Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. Тон, тембр, интонация, оттенки, наличие пафоса
  • Потеря и искажения информации при общении по телефону

Практика: Упражнения: начало телефонных переговоров, определение особенностей абонента

Этикет телефонного общения

  • Речевые стандарты, формулы приветствия, представления по телефону, завершения звонка
  • Телефонная вежливость. Метод «телефонной улыбки»
  • Как вежливо сказать «нет», как вежливо извиниться
  • Как выбрать свой индивидуальный имидж при общении по телефону. Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара

Практика: Отработка отказов, выбор индивидуального имиджа в различных ситуациях

Речь и голос в телефонном общении

  • Основные требования к деловой речи
  • Влияние голоса на успех телефонной коммуникации
  • Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
  • Выразительность голоса, интонация
  • Скорость и ритм телефонного общения
  • Паузы. Привычные выражения

Практика: Отработка речевых и голосовых техник в телефонном общении

Психология и психотехники телефонного общения

  • Методы донесения информации по телефону
  • Способы привлечения и удержания внимания
  • Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие)

Практика: Отработка техник привлечения и удержания внимания, активного слушания

  • Психотехники подстройки к собеседнику по телефону: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника, правильная подстройка — расположение к дальнейшей беседе
  • Парафраз — как его построить грамотно в соответствии с индивидуальными особенностями речи абонента

Практика: Отработка психотехник подстройки, формирование репертуара парафраза

  • Ведение абонента. Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться
  • Информирование по телефону. Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать
  • Построение фраз-обращений к абоненту

Практика: Отработка психотехник ведения абонента, техник регулирования информации, построения фраз-обращений
Ролевая тренинг-игра «Сложный абонент»

Телефонное общение в конфликтной ситуации

  • Возможные причины конфликтов
  • Конфликтогены и эффективные фразы в конфликтных ситуациях
  • Техники снятия эмоционального напряжения абонента в процессе телефонного разговора
  • Как преодолеть собственный дискомфорт. Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания
  • Как работать с разными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.

Практика: Разбор конкретных сложностей и телефонных конфликтов. Имитационная игра

Завершение тренинга

Подведение итогов, ответы на вопросы, обратная связь, персональные рекомендации участникам


Отзывы участников

«Тренинг понравился в целом, есть моменты, которые для себя выделила, и буду стараться использовать в своей работе»
Безбородова Елена Владимировна, ООО «ТК АТОЛ», старший менеджер департамента продаж, г. Москва, 21 - 22, 26 - 27 июля 2013 года
«Первый день - многое понравилось для личной практики в жизни. Второй день - узнала новые очевидные техники»
Мухина Елена Валерьевна, ООО «ТК АТОЛ», заместитель директора департамента партнерских продаж, г. Москва, 21 - 22, 26 - 27 июля 2013 года

Регистрация

Заполните форму регистрации или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.

Ваш менеджер

Ирина Архипова
+7 (495) 961-00-89
manager@eduevents.ru
Skype: eduevents

Корпоративные клиенты

Акции, сертификаты, скидки

Актуальные акции месяца
Система скидок
Бонусы и сертификаты

Подробнее

Быстрая связь

Развитие Личности
Использование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
Все права на картинки и тексты принадлежат их авторам.
129085, Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.
+7 (495) 961-00-89.