+7 (495) 961-00-89

Стандарты телефонного обслуживания для операторов контакт-центров

Данный тренинг поможет:

  • развить профессиональные навыки операторов контакт-центра и других сотрудников, взаимодействующих с клиентами по телефону — и от телефонных навыков которых зависит представление о компании в целом
  • отработать практические навыки эффективного сервисного телефонного поведения
  • улучшить качество обслуживания клиентов по телефону и повысить мотивацию работников контакт-центра

В результате тренинга участники смогут:

  • систематизировать имеющийся опыт и знания для более эффективного их применения
  • устанавливать и поддерживать доверительный контакт, располагать клиента к себе и компании
  • развить умение корректно задавать вопросы, слышать клиента, отвечать на его запросы
  • продуктивно работать со сложными клиентами

Программа:

Обеспечение качества контакта с собеседником как ключевая задача оператора

  • специфика телефонного общения как канала коммуникации
  • критерии качественного обслуживания
  • ключевые показатели эффективности работников контакт-центра
  • какие ожидания предъявляют клиенты к оператору контакт-центра
  • представительская роль оператора контакт-центра
  • стандарты общения операторов контакт-центра с клиентами и ключевые компетенции, необходимые для успешного взаимодействия с клиентом
  • факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании

Практика:
Обсуждение основных элементов стандартов телефонного обслуживания компаний сферы телекоммуникаций и по оказанию юридических услуг. Формирование проекта структуры стандарта обслуживания для компаний, где работают участники тренинга

Работа над голосом и речью оператора колл-центра

  • Характеристики голоса оператора контакт-центра
  • Стереотипы восприятия голоса
  • Навыки постановки голоса и правильного дыхания
  • Дикция (артикуляционная гимнастика)
  • Работа над интонацией. Метод «телефонной улыбки»
  • Скорость и ритм телефонного общения, эмоции в общении
  • Телефонный этикет. Нормы делового общения
  • Речевые шаблоны приветствия, запроса имени абонента, переадресации звонка, постановки звонка в режим «ожидания», завершения телефонного разговора и др.

Грамотность речи — важная составляющая эффективной коммуникации

  • Влияние речевых ошибок на ход разговора и имидж оператора и компании
  • Какие слова и фразы располагают абонента к взаимодействию, а какие разрушают общение
  • Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективной коммуникации

Практика:
Проигрывание в парах взаимодействия клиент-консультант контакт-центра с предоставление обратной связи

Понятие и критерии эффективности обслуживания по телефону

  • Структура / алгоритм телефонного разговора
  • Методы, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта (как расположить клиента к себе и к компании). Умение слушать и слышать
  • Выявление потребностей. Навыки активного слушания и «грамотных вопросов»
  • Консультирование или информирование клиента. Передача клиента коллеге, завершение разговора
  • Управление ожиданием клиента
  • Управление эмоциональным настроем клиента. «Управление» ходом беседы

Практика работа:
Работа в парах по оттачиванию навыка задавания «правильных» вопросов и резюмированию разговора

Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом

  • Типология сложных клиентов
  • Почему клиент может раздражаться, возможные причины конфликтов
  • Профессиональная реакция на телефонное хулиганство
  • Рекомендации по работе с проблемными собеседниками

Практика:
Работа с сложными ситуациями

Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости

  • Способы выхода из стрессового состояния
  • Позитивное мышление — основа построения ресурсного состояния оператора
  • Методы саморегуляции, техники восстановления эмоционального состояния

Практика:
Отработка упражнений, позволяющих снизить стресс. Технологии предупреждения эмоционального выгорания (разгрузочные комнаты, музыка и т.д.)


Отзывы участников

«Все понравилось. Узнал много интересного. Полученная информация поможет в дальнейшем в работе. Также много нового узнал для себя»
Гусев Алексей, компания «Глобал Стафф Ресурс», специалист контактного центра, г. Москва, 24 апреля 2013 года
«Очень интересно и познавательно. Спасибо! Узнала информацию новую, новые методики, применимые в мой работе, которые я буду использовать»
Никулкина Лина, компания «Глобал Стафф Ресурс», ведущий специалист контактного центра, г. Москва, 24 апреля 2013 года

Регистрация

Заполните форму регистрации или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.

Ваш менеджер

Ирина Архипова
+7 (495) 961-00-89
manager@eduevents.ru
Skype: eduevents

Корпоративные клиенты

Акции, сертификаты, скидки

Актуальные акции месяца
Система скидок
Бонусы и сертификаты

Подробнее

Быстрая связь

Развитие Личности
Использование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
Все права на картинки и тексты принадлежат их авторам.
129085, Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.
+7 (495) 961-00-89.