+7 977 307-44-57 — WhatsApp, Viber, Telegram
+7 (495) 961-00-89

«Холодные» продажи по телефону

Продажи по телефону имеют специфику и требуют особых знаний, мастерства и настойчивости. При телефонном общении человек ограничен в выразительных средствах, он может использовать только вербальные приемы — голос, интонацию, темп речи


Цели тренинга:

  • получение уверенных знаний особенностей и этапов продаж по телефону, ведущих мотивов и причин различного поведения собеседников
  • развитие навыков установления контакта с клиентом, управления переговорами по телефону, работы с возражениями
  • снижение потери времени при телефонных коммуникациях
  • формирование навыков продвижения продукта дистанционно
  • повышение эффективности и результативности телефонных продаж участников тренинга

Методы проведения:

Тренинг проводится в интерактивной форме. Для этого в программе используется большое количество упражнений, ролевых и моделирующих игр, групповая работа, анализ рабочих ситуаций участников


Программа:

Введение в тренинг

  • «Разгорев» — на материале взаимодействия участника и телефонного собеседника
  • Определение ожиданий и целей участников
  • Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
  • Понятие успешной продажи и эффективного продавца
  • Формирование позитивного отношения к себе, профессии, фирме, продукту

Практика:
Экспресс-диагностика заявляемых и реальных потребностей участников

Специфика телефонных продаж

  • Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
  • Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
  • Преимущества и ограничения телефонных продаж
  • Телефонный этикет
  • Общая схема продаж по телефону

Практика:
Диагностика умения общаться по телефону

Специфика «холодных» продаж по телефону. Подготовка к продаже

  • Место «холодных» звонков в процессе продажи. Специфика «холодных» звонков
  • Цели телефонных звонков: продажа встречи, продажа услуги
  • Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи. Как не допустить стресса
  • Максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
  • Подготовка к разговору. Сценарий разговора и вспомогательные материалы
  • План по получению отказов
  • Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи, интонация. Речевые клише
  • Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки

Практика:
Упражнения, помогающие снять стресс
Упражнения на работу с голосом, интонацией, артикуляцией
Определение особенностей своего коммерческого предложения

Начало телефонного разговора

  • Варианты начала разговора. Выбор оптимального варианта
  • Фразы, облегчающие вступление в контакт
  • Настрой собеседника на Вашу волну, создание заинтересованности
  • Этапы выхода на ключевое лицо, преодоление барьеров при телефонном контакте, прохождение секретарского барьера
  • Собеседник — ваш союзник

Практика:
Отработка нескольких сценариев холодных звонков
Отработка приемов установления контакта

Выявление желаний/ потребностей клиента

  • Какие ценности покупают наши клиенты?
  • Типы телефонного поведения клиентов
  • Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Что и о чем спрашиваем в телефонном звонке
  • Ошибки при постановке вопросов
  • Методы активного заинтересованного слушания. «Телефонная улыбка»
  • Способы управления разговором

Практика:
Отработка навыков постановки вопросов и активного слушания
Особенности эффективного общения с разными типами клиентов

Презентация предложения

  • Презентация по телефону: возможности и ограничения
  • Техника СВ — перевода свойств товара и услуг компании в выгоду для клиента
  • Презентация (демонстрация) пользы и выгоды
  • Цена и ценность. Преодоление ценовых возражений
  • Приемы эффективной аргументации
  • Выигрышная презентация компании

Практика:
Отработка навыков презентации по телефону. Презентация продукта/услуги в терминах выгод для покупателей. Вовлечение клиента в презентацию

Работа с возражениями

  • Особенности работы с возражениями по телефону
  • Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
  • Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
  • Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
  • Управление возражениями клиента. Снятие конфликта

Практика:
Выработка эффективных ответов на часто встречающиеся возражения
Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений

Завершение разговора

  • Сигналы готовности клиента
  • Кто заканчивает разговор
  • Фразы для окончания разговора
  • Завершение телефонного контакта
  • Особенности продажи встречи по телефону

Практика:
Ролевая игра «Завершение телефонного звонка»
Методы влияния на рациональном и эмоциональном уровне
Методы закрепления достигнутых с клиентом договоренностей

Взаимодействие с клиентом после сделки

  • Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
  • Ведение и сопровождение клиента после сделки

Практика:
Отработка навыков общения с постоянными покупателями

Клиент всегда прав, но... Работа с претензиями

  • Как работать с жалобами и претензиями?
  • Правила взаимодействия с недовольными клиентами
  • Обращение со сложными покупателями (агрессия, настойчивость и т. д.)
  • Алгоритм работы с претензией. Создание банка типичных претензий клиентов

Практика:
Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий

Завершение тренинга

  • Подведение итогов и групповая рефлексия
  • Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»
  • Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга

Регистрация

Заполните форму регистрации или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.

Ваш менеджер

Ирина Архипова
+7 (495) 961-00-89
manager@eduevents.ru
Skype: eduevents

Корпоративные клиенты

Акции, сертификаты, скидки

Актуальные акции месяца
Система скидок
Бонусы и сертификаты

Подробнее

Быстрая связь

Развитие Личности
Использование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
Все права на картинки и тексты принадлежат их авторам.
129085, Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.
+7 (495) 961-00-89.