+7 977 307-44-57 — WhatsApp, Viber, Telegram
+7 (495) 961-00-89

Клиентоориентированный сервис в медицинском центре

Самым главным человеком в компании является клиент. Именно от него зависит, насколько успешно будет развиваться бизнес

Почему уходят пациенты из медицинского центра:

  • 3% – переезжают в другое место
  • 14% – не удовлетворены качеством услуг
  • 15% – уходят к нашим конкурентам
  • 67% – не удовлетворены тем, как с ними обращались в центре

Эта программа является частью тренинга Продажи и клиентский сервис в медицинском центре


«Когда обращаешься с людьми исходя из того, какие они есть,
они становятся хуже. Когда обращаешься с ними исходя из того,
какими они могли бы быть, они становятся лучше»

Иоганн Вольфганг Гёте


Цели тренинга:

  • сформировать у участников клиентоориентированное мировоззрение
  • обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентами
  • проработать проблемные области взаимодействия с «трудными» клиентами

Методы проведения и отличительные особенности:

  • много практики
  • высокий темп работы
  • отработка навыков клиентского сервиса на конкретных примерах из практики лечебных учреждений

Программа:

Аксиомы сервиса

  • Сервис как конкурентное преимущество
  • От чего зависит качество сервиса
  • Что такое сервис с точки зрения клиента
  • Сколько стоит один клиент. Ошибки администраторов дорого обходятся медицинскому центру
  • Почему компания теряет клиентов, или «мины» на которых подрывается ваш имидж

Методы диагностики качества оказания медицинских услуг

  • Анализ бизнес процесса «Пациент – Клиника» по методу А.Бэкмана
  • Упражнение «Лицом к пациенту»

Практикум: Диагностика сервиса в клиниках участников тренинга

Сервис и медицинские кадры

  • Рецепты отбора медицинского персонала
  • Способы формирования сервисной культуры
  • Вовлечение медперсонала в улучшение качества оказания медицинских услуг
  • Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
  • «Цена» одного пациента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе

Практикум: Организация мозгового штурма на тему «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов»
Практикум: Анализ предложений, разработка первичного плана мероприятий по улучшению качества сервиса

Конфликты в клинике: диагностика, профилактика и «лечение»

  • Причины и виды агрессивного поведения пациентов
  • Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
  • Алгоритм ответа на чужую агрессию. Схема необидного отказа
  • Нереальные и фантастические ожидания клиентов
  • Работа с рекламацией клиента
    • Всегда ли «Клиент прав»?
    • Стандарты поведения медперсонала при возникновении конфликтов с пациентами
    • Работа с очередью. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра

Фотографии тренинга 18 декабря 2013 года

Фотографии тренинга 04 октября 2013 года


Отзывы участников

«Спасибо, много нового, буду применять в работе»
Кудрявцева Татьяна Вячеславовна, начальник отдела, АО «Талап», г. Уральск, Казахстан, 01 - 02 февраля 2013 года
«Все замечательно»
Шашева П.П., администратор, АО «Талап», г. Уральск, Казахстан, 01 - 02 февраля 2013 года

Регистрация

Заполните форму регистрации или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.

Ваш менеджер

Ирина Архипова
+7 (495) 961-00-89
manager@eduevents.ru
Skype: eduevents

Корпоративные клиенты

Акции, сертификаты, скидки

Актуальные акции месяца
Система скидок
Бонусы и сертификаты

Подробнее

Быстрая связь

Развитие Личности
Использование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
Все права на картинки и тексты принадлежат их авторам.
129085, Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.
+7 (495) 961-00-89.