+7 (495) 961-00-89

Решение конфликтных ситуаций по телефону

Цели тренинга:

  • научиться определять правильную стратегию поведения в конкретном конфликте
  • научиться управлять своим состоянием в конфликтной ситуации
  • освоить техники управления эмоциональным состоянием оппонента
  • научиться работать с агрессией
  • освоить техники разрешения и преодоления конфликтов

Методы проведения:

Мини-лекции, тестирование, деловые игры, работа в группах и парах, анализ ситуаций участников тренинга, рекомендации


Программа:

  • Причины возникновения напряженных и конфликтных ситуаций
  • Ошибки сотрудников, работающих на телефоне, провоцирующие конфликт
  • Специфика разрешения конфликтных ситуаций по телефону
  • Особенности построения диалога с агрессивно настроенным собеседником
  • Алгоритм ответа на критику, работа с возражениями
  • Ответы на оскорбительные фразы и «нападки», каверзные и провокационные вопросы
  • Особенности работы с тяжелыми оппонентами: («жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «невоспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными»)
  • Правила формулирования ответов. Позитивность речи. Слова и фразы, располагающие собеседника
  • Коммуникативные речевые модули, эффективные для разрешения напряженных и конфликтных ситуаций
  • Что ответить, когда ответить нечего
  • Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций оппонента
  • Как признать свою ошибку, если она была, и предложить альтернативный выход из ситуации
  • Основные ошибки при общении по телефону, которые затягивают конфликт

Практика: Отработка техник управления состоянием оппонента. Техники активного слушания, подстройки к чувствам, «получение отсрочки», техники работы с агрессивными высказываниями и др. Техники ответа на критику и возражения. Техники перевода разговора к возможным вариантам решения: «выбор без выбора», «взятие дополнительных обязательств» и др. Отработка навыков уверенного поведения в конфликтной ситуации

Практика: Разбор конфликтных и проблемных ситуаций из практики участников тренинга

  • Управление эмоциями в начале и в процессе конфликта
  • Техники регуляции напряжения
  • Как защититься от «эмоционального выгорания» в работе с людьми. «Интоксикация людьми»
  • Приемы саморегуляции и управления эмоциями в конфликтных ситуациях

Практика: Отработка навыков конструктивного поведения в конфликтных и напряженных ситуациях. Упражнения на управление своим состоянием: техники «дыхание», «изменение субмодальностей», «я-высказывание»


Регистрация

Заполните форму регистрации или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.

Ваш менеджер

Ирина Архипова
+7 (495) 961-00-89
manager@eduevents.ru
Skype: eduevents

Корпоративные клиенты

Акции, сертификаты, скидки

Актуальные акции месяца
Система скидок
Бонусы и сертификаты

Подробнее

Быстрая связь

Развитие Личности
Использование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
Все права на картинки и тексты принадлежат их авторам.
129085, Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.
+7 (495) 961-00-89.