+7 (495) 961-00-89

Сервисный менеджмент

Продолжительность:1 день

Умение предоставить качественное обслуживание — это конкурентное преимущество. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство, если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой
Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда и повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе

Этот тренинг является частью курса Клиентский сервис и сервисные продажи. Сервисный менеджмент


Цели тренинга:

  • рассмотреть экономические показатели, на которые влияет сервис
  • научиться анализировать качество сервиса и контролировать исполнение стандартов
  • научиться управлять сервисным поведением сотрудников
  • получить инструменты для реализации этих знаний на практике

Методы проведения:

Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций


Бонусы для участников:

Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения


Программа:

Экономические показатели, на которые влияет сервис

  • KPI показатели компании. Анализ того, как их можно повысить с помощью сервиса и сервисных продаж
  • Сервис как инструмент для дополнительных доходов
  • Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной и ПР компаний

Практика:
Решение кейсов на вычисление KPI показателей, анализ причин снижения или повышения показателей KPI, определение действий, необходимых для повышения каждого из показателей. Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»

Анализ качества сервиса и контроль исполнения стандартов

  • Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
  • Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
  • Анализ удовлетворенности клиентов. Расчет коэффициента NPS

Практикум:
Разработка чек-листов и анкеты-опросника для получения обратной связи от клиентов по качеству сервиса. Решение кейсов на вычисление коэффициента NPS, анализ причин снижения или повышения показателя NPS, определение действий, необходимых для повышения показателя

Работа с рекламациями и жалобами

  • Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
  • Последовательность шагов разрешения жалобы
  • Управление качеством работы с претензией клиента
  • Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности

Практика:
Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»

Управление сервисным поведением сотрудников

  • Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
  • Обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника
  • «Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами
  • Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов

Практика:
Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
Кейс «Памятка для новичка»
Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами

Сколько стоит сервис

  • Расходы на сервис

Практикум:
Кейс «Доходы от сервисного поведения компании и расходы на сервис. Какова итоговая прибыль?»


Регистрация

Заполните форму регистрации или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.

Ваш менеджер

Ирина Архипова
+7 (495) 961-00-89
manager@eduevents.ru
Skype: eduevents

Корпоративные клиенты

Акции, сертификаты, скидки

Актуальные акции месяца
Система скидок
Бонусы и сертификаты

Подробнее

Быстрая связь

Развитие Личности
Использование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки на источник.
Все права на картинки и тексты принадлежат их авторам.
129085, Москва, Проспект Мира, д. 105, с. 1.
+7 (495) 961-00-89.